近期，汽车企业大举投资客户体验改善，却遭遇评估难题。卓思首席数据官常乐贵强调，消费者与企业间认知差距不断扩大，需求多变，传统内部策略难以为继。鉴于此，急切需要一套专业且科学的评估框架，以客户立场为基准，超越企业内部基准。

客户体验的量化难题

客户体验管理的关键难题是评估其价值。尽管企业投入诸多资源举办活动，仍需分析客户的反馈。这一问题让诸多汽车公司倍感棘手。常乐贵指出，面对客户日益多样化的需求，内部流程仍旧停留在传统模式，难以精确迎合客户多元化需求。此状况犹如驾驶古董车在高速行驶，受限速且不易精准定位方向。

客户体验难以如销售数据般直观展现，包括难以量化的客户情绪与感受。不能仅以笑容频次来评判体验价值。由此，须构建一套科学评估体系，以便精确捕捉和分析客户真实感受，并量化客户体验价值。

从质量管理到体验管理

在传统质量管理中，厂方关注重点是产品的实体性能和质量标准。但现代消费者对购用车的全面体验有更高期待，包括销售和售后服务的软性支持。为此，汽车厂商需由质量导向转向体验导向，将客户体验作为核心考量。

卓越服务是优质体验的基础，远超产品本身。销售人员的态度、售后支持的速度以及问题解决效率是用户体验的关键。若在这些方面表现不佳，即使客户购买产品，也难以赢得好评。为此，汽车生产商需建立健全的体验管理体系，全方位提升用户满意度。

中国汽车行业客户体验指数（CXI）的诞生

中国电子质量管理协会及用户体验联盟联合卓思与《中国汽车市场》杂志，针对客户体验管理的挑战，推出了“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”。此指数作为评估工具，精确定量汽车行业的客户体验，乃一套融合产品、销售、售后服务等多元维度的综合评估体系。

曾爽，作为中国汽车市场杂志的社长，在发布会上一正式发布“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”。本报告聚焦于精确、客观地展现汽车行业客户体验管理与发展的现状与趋势。报告有助于汽车制造商直观评估自身客户体验表现，并明确提升路径。

CXI的指标体系与数据来源

我国汽车行业客户体验指数（CXI）的评估框架依托于客户体验层级模型，全面覆盖了产品、销售和售后服务等三个关键领域。这些领域再细分为效能、销售人员态度及售后服务效率等细分指标。这些细分指标如同一面镜子，映照出汽车制造商在客户体验方面的真实表现。

数据来源极为关键。CXI评估样本库涵盖3,000个真实店铺实例及100,000条由卓思提供的精确用户反馈数据。数据涉及全国40余城市及50多个汽车品牌，均由“探店宝”APP发布。此类数据显著提升了CXI的客观性与精确性。

客户体验的现状与痛点

CXI报告指出，燃油车型产品整体表现卓越，自主品牌在销售服务方面平均值领先，但各品牌间差异明显。该结果显示，尽管自主品牌销售服务质量良好，但在其他方面仍具较大提升空间。

售后服务存在显著质量问题。消费者普遍指出，在车辆上牌后遇到问题时，服务响应迟缓，问题解决效率低下，引发了客户的高度不满。这一状况宛如购得高性能电脑，却遭遇低效的旧式打字机服务，让人深感失望。

从客户全旅程视角看体验

马严召，卓思AI商业化部主管，详尽剖析了汽车业务客户体验及其挑战，自客户全链条视角出发。他指出，在产品感知层面，性能方面普遍得到积极评价，但在零部件质量等产品质量维度，存在明显改进空间。这比喻为购置豪华跑车，虽初体验良好，但轮胎质量不佳很快引发显著失望。

销售服务领域国产汽车品牌虽在CXI得分中领先，但表现存在显著差异。这一现象反映出，尽管一些品牌销售服务质量突出，但仍有许多品牌亟需改进。类似情形在商场购物中尤为明显，部分门店员工服务热情周至，给顾客带来愉悦体验，而部分门店则服务态度冷漠，令顾客感到不适。

售后服务方面，问题更加突出。